Calidad percibida por usuarios de enfermería en tres hospitales públicos

The nursing service in the hospital sector as a process of providing professional and technical level must be oriented in a context of quality and meet the guidelines established in discipline and welfare legislation. The quality of nursing services provided in the clinical area, must respond to human needs, establish management, guide practice and meet the personal and social expectations as they constitute a user's right which is the subject of improvement institutional level.Objective: To analyze the evaluation of the quality perceived by users of nursing services at three public hospitals in Boyacá during the years 2008 and 2011.Methods: A quantitative and retrospective study, based on measurements made with the instrument SERVQHOS - E from 2008 to 2011 in the Hospitals of Duitama, Sogamoso and Tunja, which was validated in Colombia.Results: 1093 instruments were applied at different times, with two measurements per hospital, we have obtained the average score of the items that objective and subjective quality was 3.62, which are predictors of satisfaction.Conclusions: The study identified areas for improvement in hospitals and to determine the delay of care, as one of the decisive factors affecting the perceived quality and satisfaction.El servicio de enfermería en el sector hospitalario, como proceso de prestación a nivel profesional y técnico, debe estar orientado dentro de un contexto de calidad y ajustarse a los lineamientos establecidos en materia disciplinar, legislativa y asistencial. La calidad de los servicios de enfermería brindados en el área clínica, debe dar respuesta a las necesidades humanas, establecer la gestión, orientar la práctica y satisfacer las expectativas personales y sociales, puesto que constituyen un derecho del usuario lo cual es objeto de mejoramiento a nivel institucional. Objetivo: analizar la evaluación de la calidad percibida por los usuarios del servicio de enfermería en tres hospitales públicos de Boyacá durante los años 2008 y 2011. Métodos: Estudio cuantitativo, retrospectivo, fundamentado en mediciones realizadas con el instrumento SERVQHOS – E del año 2008 al 2011 en los Hospitales de Duitama, Sogamoso y Tunja, el cual fue validado en Colombia. Resultados: se aplicaron 1093 instrumentos en periodos diferentes, con dos mediciones por hospital, que permitieron obtener la puntuación media de los ítems de calidad objetiva y subjetiva que fue de 3.62, los cuales son predictores de la satisfacción. Conclusiones: El estudio permitió identificar áreas de mejora en los hospitales, así como determinar la demora de la atención, como uno de los factores decisivos que afectan la calidad percibida y la satisfacción

Satisfacción de la calidad de atención brindada a los usuarios de la consulta externa del Centro de Salud N°2. Cuenca. 2014

Objetivo: evaluar la calidad de atención de la consulta externa, a través de la medición de la satisfacción percibida frente a los servicios recibidos. Metodología: se aplicó un diseño descriptivo transversal. El estudio se realizó en el Centro de Salud 2, Cuenca, julio del 2014, en una muestra probabilística de 287 usuarios. Se aplicó el cuestionario validado SERVQHOS, adaptado para los propósitos de la investigación. La encuesta fue aplicada a usuarios mayores de edad, después de la atención en los servicios de consulta externa. El análisis de los datos se realizó con estadística descriptiva, mediante el programa SPSS versión 15,0. Las variables discretas fueron operacionalizadas en número y porcentajes y las variables continuas en promedio ± desviación estándar (X ± DE). Se aplicaron las pruebas estadísticas Alfa de Cronbach (0,866) y Kruskal – Wallis y chi cuadrado. Resultados: la muestra estuvo compuesta por usuarios adultos jóvenes (35,1 ± 14,1años), 76,3% de mujeres, de estado civil casado (46,7%), de residencia urbana (94,1%), de instrucción media (46,7%), ocupación más frecuente (35,9%) quehaceres domésticos y sin seguro médico (77,7%). El servicio más consultado fue Medicina (55,1%). Se registró niveles altos de satisfacción en todos los departamentos y en forma global (77,4%), con significancia estadística (p <0,05) . Existe un 76,3% de visitas subsecuentes. El grado de satisfacción elevado tuvo significancia estadística en las categorías subjetivas. Conclusión: fueron encontrados altos niveles de satisfacción con el servicio global e individual, lo que se traduce en un servicio de calidad. La satisfacción del usuario se asocia con el trato que recibe del personal de salud.Objective: To evaluate the quality of outpatient care, through the measurement of perceived satisfaction with services received. Methodology: A cross-sectional descriptive design was applied. The study was conducted at the Center for Health 2, Cuenca, July 2014, in a probabilistic sample of 287 users. SERVQHOS the validated questionnaire, adapted for research purposes was applied. The survey was administered to adult users, after care in outpatient services. The data analysis was performed using descriptive statistics, through the SPSS version 15.0 software. Discrete variables were operationalized in numbers and percentages and continuous variables as mean ± standard deviation (X ± SD). Wallis and chi square - statistical tests Cronbach's alpha (0.866) and Kruskal were applied Results: The sample was composed of young adult users (35.1 ± 14,1 years), 76.3% women, married status (46.7%), urban residence (94.1%) of instruction half (46.7%), more frequent (35.9%) housework and uninsured (77.7%) occupation. The service was consulted Medicine (55.1%). High levels of satisfaction were recorded in all departments and globally (77.4%), with statistical significance (p<0.05). A 76.3% of subsequent visits. The high degree of satisfaction was statistically significant in subjective categories. Conclusion: High levels of satisfaction with the overall and individual service is found, resulting in quality service. User satisfaction is associated with his treatment of health personnel.Magíster en Salud PúblicaCuenc

El valor de la empresa de internet y la calidad del servicio ofrecido

En el siguiente trabajo empírico se propone el desarrollo mediante borrosidad de un instrumento de medida de la calidad percibida del servicio prestado por un establecimiento virtual para una posterior incorporación de ésta variable intangible al valor de la empresa. De entre los diferentes modelos que se han diseñado para intentar definir la calidad del servicio y los factores que influyen sobre la misma uno de los más divulgados es el denominado modelo SERVQUAL de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985,1988), que surge de la comparación entre las expectativas previas de los usuarios y las percepciones acerca del desempeño del servicio recibido. Dicho modelo ha sido objeto de una amplia utilización en numerosos estudios empíricos (Fick y Ritchie, 1991; Saleh y Ryan, 1991; Bojanovic y Rosen, 1993, en los que proponen un modelo de evaluación de la calidad del servicio basado en las diferencias entre el servicio esperado y recibido, éste modelo se denomina “modelo de las Deficiencias o de los Gap`s”. Tomando como punto de partida éstos modelos , el objetivo de este trabajo se centra en proponer un modelo integrador que identifique los principales factores que afectan a la calidad del servicio ofrecida por una empresa de Internet, como fase previa a la posterior definición de las variables más adecuadas que permitan su medición borrosa. Dicho estudio será de gran utilidad a la hora de determinar las causas de origen interno a la empresa (relacionadas con su organización y gestión) que actúen como determinantes de su valor

Determinación de la calidad de servicio en la clínica odontológica UNAB Viña del Mar, Chile

Tesis (Cirujano Dentista)El ambiente competitivo que se ha desarrollado en los últimos años, tanto en la formación como en el campo laboral de los egresados de la carrera de Odontología, debido al indiscriminado crecimiento en número de las facultades que imparten la carrera, hace necesario que cada facultad busque sellos que definan a sus egresados. En este punto, es donde los factores como la calidad de la atención percibida toman un rol importante. Se entiende por calidad la entrega de servicios con niveles técnicos y profesionales óptimos y que satisfacen las necesidades del usuario que lo recibe. De esta definición se extraen dos conceptos: el primero es la “calidad objetiva”, que se refiere a la superioridad medible y verificable del servicio frente a un gold standard. El segundo es la “calidad subjetiva” también conocido como “Satisfacción Usuaria” se refiere a la excelencia de un servicio, determinada a través de la percepción de quien lo recibe, que en el caso de servicios de salud, es el paciente. Actualmente en salud no se suele realizar análisis acabados acerca de la calidad de atención a los pacientes, siendo en la mayoría de los casos solo estudiado mediante encuestas, que los mismos servicios de salud confeccionan y aplican cuando les parece propicio, sin presentar un formato definido ni estandarizado que les permita evaluar la evolución a lo largo del tiempo. Sin embargo, se ha descrito en la literatura un 70% de aprobación mínima para considerar bueno un servicio de salud. Respondiendo a esta problemática es que se hace necesario la utilización de instrumentos como el SERVPERF (SERVice PERFormance), validado y usado internacionalmente tanto en salud como en otros servicios. El objetivo del conocimiento de la percepción de la calidad de la atención, no solo tiene importancia a nivel administrativo sino también en el proceso de formación de los estudiantes, ya que al conocer las debilidades y las fortalezas diagnosticadas por los mismos pacientes, se pueden crear directrices de atención que generen cambios en: relación médico-paciente, apego al tratamiento, seguimientos de instrucciones y tratamientos, puntualidad del paciente, etc., todo esto en directo beneficio del estudiante. Esta investigación, evalúa la percepción del usuario sobre la calidad de atención de los estudiantes de la facultad de Odontología de la Universidad Nacional Andrés Bello (UNAB), sede Viña del Mar, por medio de la encuesta SERVPERF

La evaluación de la calidad de enseñanza universitaria mediante la percepción del alumno de una actividad práctica: propuesta de escalas de medida

El panorama universitario actual, centrado en la valoración y juicio de los distintos agentes del proceso de enseñanza-aprendizaje, supone un campo adecuado para el desarrollo de investigaciones que pretendan alcanzar indicadores fiables del desempeño de las labores docentes. La futura implantación del Espacio Europeo de Educación Superior (EEES), acrecienta el interés por este tipo de investigaciones.Este trabajo, centrado en este contexto, pretende evaluar y valorar, por parte del discente, una actividad práctica constitutiva del programa de dos asignaturas universitarias impartidas en dos licenciaturas oficiales. Para su evaluación desarrollaremos una escala de medida que permita conocer la percepción de calidad de dicha actividad por parte de los alumnos y las posibles fuentes de mejora. Con los resultados obtenidos podremos conocer que aportación tiene esta práctica en el proceso de aprendizaje de esta materia y para la formación general del alumno

Regulación de Internet: una propuesta para el mercado ecuatoriano

This study of masters has denominated it: “Regulación de Internet: Una propuesta para el Mercado ecuatoriano”, leads to us to make a proposal based on a process of change of regulatory models that are being developed in many countries of the region, some have implanted already it, to others continue it discussing. In the Ecuadorian case it is observed that they have not defined still his positions on this subject, exist conjectures that do not finish convincing and propose that totally they have not been discussed; therefore we think that an opportunity exists to present contributions of regulation to the Internet that gather the perspective of our society.Este estudio de maestría se la ha denominado “Regulación de Internet: Una propuesta para el mercado ecuatoriano”, la misma que conduce a la elaboración de una propuesta basada en un proceso de cambio de modelos regulatorios que se están desarrollando en muchos países de la región, algunos ya lo han implantado, otros lo siguen discutiendo. En el caso ecuatoriano, se observa que los organismos de control aún no han definido sus posturas sobre este tema, existen conjeturas que no terminan por convencer y propuestas que no han sido totalmente discutidas; por consiguiente se cree que existe una oportunidad de presentar contribuciones de regulación al Internet que recojan las perspectivas de esta sociedad ecuatoriana

Calidad de servicio: satisfacción usuaria desde la perspectiva de enfermería

One of the important aspects that in many cases determine the competitiveness and permanence in the market of institutions is the quality of service. In addition, there is a need to understand how the user perceives and forms expectations. Among those that aspire to identify what it is that influences the quality of care are health institutions.  Objective: Analyze studies performed in the health field with a focus on the perception and expectation of service.  Design and method: Investigation of the following databases was performed for this review: PubMed, Trip Database, Cochrane, as well as Google Scholar and SciELO, in order to analyze studies related to the quality of service. The limits included: free access of complete texts, in Spanish and/or English, from the last 10 years. Seventeen articles were selected for review. Results: All articles include the evaluation of perception and the quality of service. Fifteen of those articles refer to health services.  Conclusions: The quality of service is perceived in different ways. There are multiple factors that determine the perception of the quality of service, one of which is the user’s state of health. Keywords: Administration, user satisfaction, quality of service.Uno de los aspectos relevantes y que en muchos casos determina la competitividad y permanencia en el mercado de las instituciones es la calidad de servicio. Frente a esto surge la necesidad de conocer cómo el usuario percibe y forma expectativas. Dentro de las empresas que aspiran a la calidad en su atención se encuentran las instituciones de salud siendo relevante identificar aspectos que influyen en la calidad de servicio. Objetivo: Analizar los estudios realizados en el área de salud con enfoque en percepción y expectativas de servicio. Diseño y método: Para esta revisión se realizó una búsqueda a través de las bases de datos: PubMed, Trip Database, Cochrane, además de Google Scholar y SciELO, con el propósito de analizar estudios relacionados con calidad de servicio. Los límites comprendieron: textos completos, idioma español y/o inglés, de los últimos 10 años y acceso gratuito. Se seleccionaron 17 artículos para la revisión. Resultados: Todos los artículos comprenden la evaluación de la percepción y la calidad de servicio. De ellos 15 hacen referencia a servicios de salud.  Conclusiones: La calidad de servicio es percibida de diferentes maneras. Existen múltiples factores que determinan la percepción de calidad de servicio uno de ellos es el estado de salud de los usuarios

Measuring customer value, a contribution to marketing and the innovation in hotels

Este artículo forma parte de una investigación doctoral y se propuso mostrar los resultados de la elaboración y validación de un cuestionario denominado: calidad percibida, satisfacción, y lealtad en hoteles de negocio. El objetivo del instrumento es evaluar y correlacional estos constructos para contribuir a determinar los clientes que mayor valor aportan al hotel y diseñar de este modo las estrategias de marketing que potencien las relaciones con ellos, así como orientar los procesos de innovación dentro de los servicios hoteleros

Medición de la opinión de los clientes de hoteles desde la perspectiva de Revenue Management

El trabajo se centra en el estudio de la información publicada en los sitios de opinión con el objeto de utilizarla en la aplicación de Revenue Management en el hotel. Con este propósito se determinan las variables indicadoras de la satisfacción de los clientes en un estudio empírico sobre las opiniones de los clientes de los hoteles recogidas en dos web especializadas: Booking y Tripadvisor. Desde la perspectiva de Revenue Management, una experiencia positiva que se comenta en un canal de distribución y comunicación, como es internet, puede fomentar el número de viajeros que se decanten por un hotel en particular. Además, las opiniones positivas generan una imagen de calidad en la mente del cliente potencial haciéndolo menos sensible al precio y permitirán obtener un mayor beneficio en la aplicación de Revenue Management. La base del estudio empírico la integran siete hoteles de la ciudad de Sevilla. Para terminar, se establece un ranking de hoteles basado en las opiniones de los clientes.The paper focuses on the study of information published on internet opinion sites to apply Revenue Management at the hotel. For this purpose, the indicator variables of customer satisfaction are determined from the customer reviews published in two specialized web: Booking and Tripadvisor. From Revenue Management point of view, a positive experience discussed in a distribution and communication channel such as the Internet can increase the number of travelers who prefer a particular hotel. Furthermore, these positive reviews generate a quality image in the mind of the potential customer making it less sensitive to price and allow obtaining more benefit in the application of Revenue Management. The empirical study is based in seven hotels of Seville. Finally, we propose a ranking of hotels based on the customer reviews

Adopción de tecnologías en banca electrónica

El estudio presenta el análisis de varios modelos teóricos con el fin de identificar las variables que explican el uso de banca electrónica por parte de los consumidores, basándose en la convergencia de tres enfoques: (i) modelos de medición de la calidad en servicios desde la perspectiva de los consumidores; (ii) modelos de aceptación de tecnologías basadas en teorías de las ciencias del comportamiento y (iii) modelos de calidad de plataformas tecnológicas desde un enfoque de calidad de las páginas web. Los resultados preliminares del estudio, aplicado en esta primera fase como prueba piloto, permiten identificar con altos índices de confiabilidad y validez los factores que explican el uso de la banca por Internet de las personas de nivel socioeconómico A/B en Lima